Дата реализация проекта: 2018.
Причины начала работы на проектом:
- Высокая нагрузка на сотрудников call-центра в период передачи показний ИПУ ГВС;
- Отсутствие у части абонентов возможности передать показания ИПУ ГВС через сайт и форму передачи показний СберОнлайн;
- Длительное время нахождения в очереди абонета при звонке в call-центр с целью передачи показаний ИПУ ГВС.
Цели:
- Создать дополнительный способ передачи показаний ИПУ ГВС для абонентов;
- Разгрузить сотрудников call-центра;
- Сокращения времени нахождения абонента в очереди при звонке в call-центр.
Моя роль в проекте:
- Выступил инициатором проекта;
- Разработал архитектуру робота;
- Разработал алгоритм работы робота и сформулировал диалоги;
- Координировал работу инженеров;
- Помогал реализовать сложные части алгоритма инженеру по связи в Asterisk;
- Участвовал в разработке структуры БД MySQL с программистом 1С;
- Озвучил робота.
В реализации проекта кроме меня принимали участие:
- Инженер по связи:
- Вносил предложения при подготовке алгоритма;
- Реализовал ранее подготовленный алгоритм в Asterisk;
- Совместно с Гуртаевым К.С. программировал логику взаимодействия с БД MySQL;
- Программист 1С:
- Вносил предложения при подготовке алгоритма;
- Разработал структуру БД MySQL;
- Разработал процедуру обмена между MySQL и 1С:Предприятие;
- Автоматизировал выполнение процедуры обмена между MySQL и 1С:Предприятие;
- Помогал реализовать сложные части алгоритма Вещунову К.Б. в Astrisk.
Использованное для реализации оборудование и ПО:
- ПО IP-PBX Asterisk;
- ПО MySQL;
- ПО 1С:Предприятие.
Стоимость реализации проекта: 0,00 ₽.
Достигнутые результаты:
- Около 4000 показний (подробно — на Графике №1) ежемесячно передаются абонентами через робота без участия сотрудников call-центра, что составлет около 20% от всех показаний, переданных с помощью технических средств (сайт, call-центр, форма передачи показаний СберОнлайн);
- Сокращена нагрузка на сотрудников call-центра — с января 2020 робот принимает больше звонков чем сотрудники call-центра (подробно — на Графике №1);
- У абонентов, не имеющих возможности воспользоваться сайтом или формой передачи показаний СберОнлайн, появилась возможность передать показания по телефону, не ожидая в очереди ответа оператора.
Реализация данного проекта была бы не возможна без реализации следующих:
- Миграция физических серверов в среду виртуализации Hyper-V;
- Модернизация экосистемы 1С:Предприятие;
- Строительство ВОЛС на Неклиновский от РТ;
- Внедрение IP-телефонии на платформе Asterisk.
График №1. Количество показаний, которое ежемесячно передается абонентами с помощью телефонного робота без участия сотрудников предприятия (кликабельно):
